Home | Current | Archives | About | Login | Notification | Contact | Search
 Songklanakarin : E-Journal of Social Sciences & Humanities > Vol. 18, No. 2 (2012) open journal systems 


กรอบแนวคิดเชิงทฤษฎีสําหรับการวิเคราะหความภักดีของลูกคารานคาปลีกแบบดั้งเดิม
Theoretical Framework of Customer Loyalty Analysis to Traditional Retail Stores

อนุวัต สงสม, คณะวิทยาการจัดการ มหาวิยาลัยสงขลานครินทร
ชาลี ไตรจันทร์, คณะวิทยาการจัดการ มหาวิยาลัยสงขลานครินทร

Anuwat Songsom, Faculty of Management Sciences, Prince of Songkla University
Charlee Trichun, Faculty of Management Sciences, Prince of Songkla University


Abstract
The purpose of this article is to review literature for developing a theoretical model of factors affecting customer loyalty to the traditional retail stores based on consumer behavior concepts. The results indicated that marketing paradigms and free competition caused a theoretical gap to the previous loyalty model. The new customer loyalty model to traditional retail stores should be added the factors of corporate social responsibility (CSR) expectation and switching cost. The developed model consists of 6 factors including CSR expectation, perceived service quality, customer satisfaction, customer trust, brand affect and switching cost. From literature review can be determined the hypothesis of loyalty model that while brand affect and switching cost with a direct effect, CSR expectation is a factor that has an indirect effect. The factors that have both direct and indirect effects are perceived service quality, developed model should be tested against empirical data for its validity and model invariance before the traditional retail stores could apply this model in determining their marketing strategies.

Keywords: Customer Loyalty, Consumer Behavior, Traditional Retail Store

บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงคเพื่อทบทวนวรรณกรรม ที่เกี่ ยวข องสํ าหรั บการพั ฒนาเป นแบบจํ าลองเชิ ง ทฤษฎีขององคประกอบที่มีอิทธิพลตอความภักดีของ ลูกคาในบริบทของรานคาปลีกแบบดั้งเดิม โดยอาศัย แนวคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมของผูบริโภค ผลการศึกษา พบวา การเปลี่ ยนแปลงกระบวนทั ศนทางการตลาด และการแขงขันเสรี ทําใหเกิดชองวางเชิงทฤษฎีสําหรับ แบบจําลองความภักดีในอดีต แบบจําลองความภักดี ของลูกคารานคาปลีกแบบดั้ งเดิ มที่พัฒนาขึ้นมาใหม ควรจะเพิ่มองคประกอบดานความคาดหวังตอกิจกรรม ความรับผิดชอบตอสังคมของรานคา และต นทุ นการ เปลี่ยนบริการเขามาพิจารณารวมดวย แบบจําลองที่ พัฒนาขึ้นมาใหม ประกอบดวย 6 องคประกอบ คื อ ความคาดหวั งตอกิจกรรมความรับผิดชอบตอสังคม การรั บรู คุณภาพบริการ ความพึ งพอใจของลูกคา ความไววางใจของลูกค า ความรั กผูกพันตอตรายี่ หอ และต นทุ นการเปลี่ยนบริการ ผลจากการทบทวน วรรณกรรมสามารถกําหนดสมมติฐานของแบบจําลอง ไดวา ความรักผูกพันตอตรายี่หอและตนทุนการเปลี่ยน บริการจะมีอิทธิพลทางตรงตอความภักดีของลู กคา และความคาดหวังตอกิจกรรมความรับผิดชอบตอสังคม ของรานคาจะมีอิทธิพลทางออม ขณะที่องคประกอบ ซึ่ งสามารถจะมีอิทธิ พลทั้งทางตรงและทางออม คือ การรับรูในคุณภาพบริการ ความพึงพอใจ และความไว วางใจของลูกคา โดยแบบจําลองที่พัฒนาขึ้นดั งกลาว ควรนําไปทดสอบความสอดคลองกับขอมูลเชิงประจักษ และทดสอบความไมแปรเปลี่ยนของแบบจําลอง เพื่อให รานคาปลีกสามารถนําแบบจําลองที่ผานการทดสอบ ไปใช ประกอบการกําหนดกลยุ ทธทางการตลาดได อยางเหมาะสมตอไป

คําสําคัญ: ความภักดีของลูกคา, พฤติกรรมผูบริโภค, รานคาปลีกแบบดั้งเดิม


Full Text: PDF





Home | Current | Archives | Forum | About | Login | Notify | Contact | Search

Songklanakarin: E-Journal of Social Sciences & Humanities. ISSN: 0859-1113
*บทความทุกเรื่องจะได้รับการตรวจสอบความถูกต้องทางวิชาการโดยผู้ทรงคุณวุฒิ *ข้อความและบทความในวารสารสงขลานครินทร์เป็นแนวคิดของผู้เขียน มิใช่เป็นความคิดเห็นของคณะผู้จัดทำและมิใช่ความรับผิดชอบของมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ *กองบรรณาธิการไม่สงวนลิขสิทธิ์การคัดลอก แต่ให้อ้างอิงแสดงที่มา
*All articles submitted for publication will be assessed by a group of distinguished reviewers. *The university and the editorial board claim no responsibility for the contents or views expressed by the authors of individual articles. *Copying is allowed freely, provided acknowledgement is made thereof.

© since 1994. All rights reserved by Prince of Songkla University, Thailand

จำนวนผู้เยี่ยมชม ตั้งแต่วันที่ 1 พฤศจิกายน 2548